No mês passado eu participei do evento da Loupen em parceria com a Talkstars sobre
Customer Centric: cresça focando no cliente.
Durante meu painel falei sobre os Desafios de estruturar um time de Sucesso do cliente.
A experiência de estar no evento foi incrível!
Eu já havia palestrado em eventos tradicionais com o público interagindo a todo momento.
Agora a experiência de conduzir um painel sem a interação e a visão das pessoas
presentes foi uma experiência nova.
Durante o painel abordei de forma breve sobre os desafios e formas de conduzir o
crescimento focado no cliente.
Entretanto, no dia a dia a estruturação precisa contar com clareza e apoio de outras áreas e o time de Customer Success deve ser o responsável por ditar o ritmo dessas transformações.
3 pontos primordiais para começar a desmistificar as responsabilidades sobre a jornada do cliente
Para o evento separei 3 pontos que considero primordiais para começar a desmistificar as responsabilidades sobre a jornada do cliente, são eles:
- A jornada do cliente não pode ser responsabilidade unicamente do time de Customer Success, em especial quando esse time se concentra na atuação pós venda.
- A jornada do cliente inicia-se quando ele identifica sua necessidade de um serviço e/ou produto.
- Alinhar as expectativas do cliente é uma responsabilidade do time de vendas e isso fará toda a diferença na entrega daquilo que foi prometido e com a experiência apropriada.
Em muitos casos a pressão por metas de novos clientes pode fragmentar a comunicação e, com isso, gerar desencontros e confusões nas entregas prometidas.
O desafio de Customer Success é passar os feedbacks dos desencontros ao time de
vendas para que o processo de jornada seja fluido e, assim, o cliente indique novos
parceiros reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Quando falamos de entrega de valor agregado e experiência apropriada, já dentro da
jornada de pós vendas, existe uma imensa dependência de outros times na entrega do
sucesso do cliente efetivamente.
Se o cliente, por exemplo, não consegue acessar informações por problemas técnicos,
recebe cobranças ou repasses incorretos, ou simplesmente não consegue entender que está indo em direção a seus objetivos através da ferramenta ou serviço de sua empresa, impreterivelmente esse cliente estará fadado ao insucesso.
É claro que nem sempre é rápido!
E sabemos também que se tratando de tecnologia existem problemas, instabilidades e
ajustes frequentes. E que para contornar essas dificuldades o time de CS precisa usar seu relacionamento, mas lidar com essas situações, nada mais é do que comprometer-se.
Esse comprometimento não é exclusividade do Customer Success Manager (CSM),
porém, é uma obrigação de todo o time comercial da empresa.
Considerações finais
Resumindo, para criar a cultura de Customer Centric necessita de uma forte cultura de
resolução, estudo e parceria dentro da empresa.
Somente assim será possível trilhar um desenvolvimento de reativo a proativo e, assim,
entregar valor efetivamente esperado para o time de Customer Success.
Sendo os valores mais comumente esperados: retenção, captação por indicação,
fidelização e vendas adicionais ao mesmo cliente.
Muitas pessoas tentam fazer estratégias de Customer Success e Customer Centric sozinhas, porém me juntei com a Talkstars para ajudar você nesse desafio a para quem tem desafios de estruturar um time de Sucesso do cliente.
Você sempre pode me encontrar nas redes sociais ou se você quer resolver os seus desafios em Customer Success, agende uma mentoria comigo!
